OTA平台退改政策VS旅行社自身退改政策，平台政策不利好旅行社怎么办

旅游独角兽2024年05月16日762

前言

随着互联网的兴起，游客在节假日到来之际，到携程、飞猪、美团这类OTA平台上先比价后预订酒店、航班、打包价行程似乎已经成了一种常态。虽然互联网全透明的比价机制使得旅行社赚得更少，且OTA平台一直处于强势地位，但不少旅行社为了客源不得不加入其中，与众多旅行社在这场博弈中“厮杀”。不过，加入这些OTA平台就意味着“顺从听话”——比如OTA平台制定的一些平台规则不得不遵守，而当旅行社自身退改政策与平台退改政策不一致，而平台退改政策又不利好旅行社时，旅行社应该怎么办？

一、OTA平台、游客与旅行社

想要探究如何解决这个问题，应该首先弄清楚OTA平台、游客、旅行社三者之间的法律关系。

三者的关系看似混乱，实际上非常清晰。即游客实际上只与旅行社之间形成了合同关系，而OTA平台并非实际的交易方。OTA平台只是作为中间技术提供者，其仅对供应商的选择、披露、协助游客维护权利负有义务，但并不实际参与游客与旅行社之间的旅游合同法律关系。

可以通俗理解为：OTA平台像是我们熟悉的淘宝商城或者是万达商场，而旅行社就是商场内部的一家家独立商户。游客在OTA平台上选购产品，实际上是游客与旅行社之间形成了合同关系，如果有任何权利义务，游客也是找到旅行社主张。此时旅行社会认为，既然是OTA平台给予游客的各种承诺，不是旅行社给出的，那么旅行社已经在旅游合同中明确，游客也对此签字认可的，此时游客又以OTA平台退改政策为由要求退款的，旅行社是不是可以不按照平台退改政策执行呢？但是换个角度，到了节假日，往往平台政策更加利好旅行社，旅行社反而不想依据旅游合同中约定的退改政策，而是想直接按照平台的退改政策（比如平台政策为：节假日一旦预订不可退），又该怎么办？

二、解决方案

其实，这个问题说来复杂，实际上很简单。旅行社在与游客签订合同时，可以在补充协议中对退改规则的适用进行明确。如淡季、平季时，旅行社自身的退改规则更利好，那么旅行社可以在与游客签订的补充协议中阐明：平台退改规则与旅游合同不一致时，以旅游合同的退改规则为准。若遇上节假日、旺季等，平台规则更加有利于旅行社的，那么旅行社可以阐明：平台退改规则与旅游合同不一致时，以平台规则为准。

三、是否可以按平台规则拒绝退款？

面对不较真的游客而言，只要阐明退改政策，且已经签字确认的，往往不会存在什么问题。但是面对较真的游客，旅行社是否都可以按照OTA平台“订单确认后不可取消”规则，拒绝退款呢？

其实，“订单确认后不可取消”通常都是OTA平台或旅行社面对游客制定退改规则时，预先设定的。虽然明面上是游客知悉并同意该条款，属于双方协商一致达成合意，但实际上，游客作为消费者，往往处于较为弱势的一方，要么被动接受，要么就无法得到服务。由此产生纠纷时，上述条款可能被认定为格式条款进而无效。

但游客预订后，又解除合同关系的，确实属于违约，并且旅行社安排旅游产品一般是需要提前预订酒店、门票、航班等资源的，这些资源通常情况下一旦预订就不能退还。根据《旅游法》第65条的规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”所以根据法律如此规定，可以理解为已经实际产生费用且无法退还的费用可以不予退还，但尚未发生的，还是应该退还给游客。

法理如此，但实际操作中，有一个很重要的细节常被旅行社忽略故而仍需提醒：即旅行社主张某些费用已经实际产生且无法退还的，旅行社应向游客提供已经实际产生且无法退还费用的相应依据（如：实际房费的支付凭证、酒店不予退改通知、景区门票的支付凭证、景区不予退改相关规则等）。如果没有上述相应依据，旅行社不能仅凭法理得到支持。

事实上，《旅游法》第65条的规定是在保护旅行社和游客双方。其一，根据填平原则，即使合同一方违约导致了另一方遭受损失的，遭受损失的一方可以就其损失要求违约方“填平”，但不能因此而获利。其二，旅行社售卖产品，即便是游客取消，旅游产品一般可以重新销售给其他游客，所以旅行社应负有防止损失扩大的义务，而不应直接约定“订单确认后不可取消”这样的退改政策将自身的商业风险转嫁于游客。

Tourism Unicorn

结语

旅行社与OTA平台像是一种相爱相杀的关系：一方面，旅行社需要通过OTA平台达到引流效果，另一方面，旅行社也因OTA平台更倾向游客的模式总是受挫。但是旅行社需要在比价中生存，不是没有办法，巧妙利用补充协议的方式，就能达到合理合法地降低风险的目的。

热门评论

暂无评价！

更多点评 >